עלות ניהול החזרות: מדריך תמחור וקבלת הצעת מחיר

חבילה חוזרת נוחתת ברציף הפריקה ביום שלישי בצהריים. הפריט בתוכה תקין לחלוטין, באריזה מקורית, עם תווית קריאה. הוא יחזור למדף הליקוט ביום ראשון בבוקר. חמישה ימי מדף שבהם המוצר קיים במאזן אבל לא קיים באתר, לא ניתן לליקוט ולא ניתן למכירה. זהו הפער שבו מסתתרת מרבית עלות ניהול ההחזרות, וזה הנושא שהמאמר הזה מפרק לגורמים.

זמן קריאה: 5 דקות

תוכן העניינים

• מה מרכיב בפועל את עלות ניהול החזרות בעסק
• מחיר טיפול בהחזרה מול עלות משלוח חוזר
• מושגי יסוד ברווחיות, cost of returns מול עלות לוגיסטיקה הפוכה
• ארבעה מודלים של תמחור החזרות והסיכון שבכל אחד
• מסלול הפריט המוחזר מהרציף ועד מדף הליקוט
• פריט תקין מול פריט פגום, שני תקציבים שונים
• מוקשים בהצעת מחיר לשירותי לוגיסטיקה הפוכה
• מתי המעבר למרלו"ג מקצועי מתחיל לחסוך כסף
• שאלות נפוצות
• השלב הבא מבחינתכם

מה מרכיב בפועל את עלות ניהול החזרות בעסק

רוב מנהלי התפעול מודדים החזרה לפי מה שמופיע בחשבונית חברת השילוח. זו מדידה חלקית שמייצרת תמונת רווחיות שגויה.

עלות ניהול החזרות מורכבת משכבות שנצברות מרגע שהלקוח לוחץ על כפתור הביטול. יש שיחה או פנייה דיגיטלית לשירות לקוחות שנמשכת בין ארבע לשמונה דקות. יש איסוף פיזי מבית הלקוח או מנקודת מסירה. יש שעות אדם במיון ובבקרת איכות, שטח אחסון ייעודי שנגזל מסחורה נמכרת, רישוי ותחזוקה של מערכת WMS שיודעת לנהל סטטוסים של פריט בבירור, ופחת ערך של מלאי שנתקע באזור ביניים.

אצל לקוח אופנה עונתי, פריט שנתקע שלושה שבועות בין תחנות מאבד עד שליש ממחיר המכירה המקורי שלו, פשוט מפני שהעונה התקדמה. הפריט שלם. ההפסד ודאי.

בלוגיסטיקר, חברת ה-TPL הראשונה שהוקמה בישראל מקבוצת ממן, אנו מטפלים בצווארי הבקבוק האלה מתוך 14 מרכזים לוגיסטיים בפריסה ארצית, כולל מתקנים בקרבת נמלי אשדוד וחיפה ונתב"ג. הקרבה לנקודות הכניסה מקצרת את מסלול הפריט המוחזר, וקיצור מסלול הוא בסופו של דבר קיצור עלות.

תובנה ניהולית. המשתנה היחיד שמסביר את רוב השונות ברווחיות ההחזרות אינו התעריף ליחידה אלא זמן ההשבה למדף, Restock Time. פריט שחוזר למלאי הזמין תוך 24 שעות נמכר שוב במחיר מלא. פריט שחוזר אחרי שבועיים נמכר בהנחה, אם בכלל. מדדו את הזמן הזה לפני שאתם מתמקחים על אגורות בתעריף הנגיעה.

מחיר טיפול בהחזרה מול עלות משלוח חוזר

מנהל רכש שמשווה שלוש הצעות מחיר מספקים לוגיסטיים מסתכל כמעט תמיד על אותה שורה, זו של השינוע ההפוך. הטעות מובנת. השורה הזאת קלה להשוואה, מנוסחת באותם מונחים אצל כולם, ומייצרת תחושה של שקיפות.

המשלוח החוזר הוא כרטיס הכניסה של המוצר למחסן. שום דבר מעבר לזה.

מחיר טיפול בהחזרה משקלל את כל פעולות הנגיעה בפריט בתוך שטח התפעול. סריקת ברקוד וזיהוי מול ההזמנה המקורית. פתיחת האריזה. בדיקת שלמות המוצר ואביזריו הנלווים. החלפת שקית פגומה או תווית שנקרעה. צילום נזק ותיעודו בכרטיס הפריט. ניתוב פיזי בחזרה למיקום הליקוט הנכון, שלעיתים נמצא באגף אחר בכלל.

בתרחיש טיפוסי של מוצרי חשמל קטנים, רצף הפעולות הזה נמשך בין שלוש לשבע דקות ליחידה. בכפולה של אלף החזרות בחודש מדובר בכ-80 שעות עבודה נטו, לפני עלויות שטח ולפני מערכות. שינוע לא צורך שעות אדם במחסן שלכם. טיפול כן. שני הסעיפים האלה חייבים להופיע בנפרד בכל הצעה שאתם בוחנים, אחרת אתם משווים תפוזים לארגזים.

מושגי יסוד ברווחיות, cost of returns מול עלות לוגיסטיקה הפוכה

שני המונחים משמשים בערבוביה בישיבות הנהלה, וההפרש ביניהם הוא בדיוק הפער שבין דוח תפעול לדוח רווח והפסד.

עלות לוגיסטיקה הפוכה היא סך המשאבים התפעוליים שמושקעים בהנעת המוצר חזרה ובטיפול הפיזי בו. שינוע, קליטה, בקרת איכות, אחסון זמני, אריזה מחדש והשבה למלאי. זו הוצאה תחומה, מדידה, שניתן לתמחר אותה ליחידה.

cost of returns הוא סיפור רחב יותר. הוא כולל את כל האמור לעיל ומוסיף עליו עמלת סליקה שנגבתה ולא הוחזרה, עלות פנייה חוזרת למוקד שירות הלקוחות, פחת עונתי, ירידת ערך של פריט שנפתח, וכן הפסדים מהונאות החזרה. הכתבה של גלובס על היקף ההחזרות והונאות ההחזרה בענף האופנה מציגה היטב את הפער בין שיעורי ההחזרה באונליין לבין החנות הפיזית, ואת המשקל שההונאות תופסות בשחיקת הרווחיות של קמעונאים.

מנהל כספים שמסתכל רק על עלות הלוגיסטיקה ההפוכה יראה סעיף מטופל. הרווח הגולמי יספר משהו אחר. הכלי המרכזי לריסון הפער הזה נמצא בצד המסחרי, לא בצד המחסן. גיבוש מדיניות החזרות ברורה, שמגדירה חלונות זמן, מצב אריזה ותנאי זכאות, מצמצם את העלות הכוללת בלי לפגוע ביחסי ההמרה של החנות.

ארבעה מודלים של תמחור החזרות והסיכון שבכל אחד

אין מודל תמחור נכון אחד. יש התאמה בין מבנה החיוב לבין מאפייני הפעילות, ובעיקר לבין רמת השונות בין הפריטים שלכם. חנות שמוכרת שלושה דגמי נעליים תתמחר אחרת מיבואן שמנהל 4,000 מק"טים בשמונה קטגוריות.

הטבלה הבאה מסכמת את ארבעת המבנים הנפוצים בענף ה-3PL, ואת המוקש שיש לנטרל בכל אחד מהם.

אילו משתנים קובעים את התעריף ליחידה מוחזרת

ארבעה משתנים מסבירים כמעט את כל הפער בין הצעה להצעה. הראשון הוא נפח ומשקל הפריט, שקובעים כמה מקום הוא תופס בעמדת הבקרה וכמה אנשים נדרשים כדי להזיז אותו. השני הוא עומק בדיקת האיכות, ההבדל בין התבוננות חיצונית באריזה לבין הפעלת מכשיר ובדיקת ספירת רכיבים הוא הבדל של פי ארבעה בזמן.

השלישי הוא הצורך בחידוש אריזה, בהדפסת תווית ברקוד ייעודית או בהחלפת אביזר חסר. הרביעי, ולעיתים המשמעותי מכולם, הוא רמת האינטגרציה בין מערכת ה-ERP שלכם לבין ה-WMS במרלו"ג. אצלנו האינטגרציה הזאת עובדת מול מערכות TMS ו-BI, וסטטוס הפריט מתעדכן בזמן אמת. ללא חיבור כזה נדרשת הזנה ידנית כפולה, וכל הזנה ידנית היא גם עלות וגם שגיאת מלאי שמחכה לקרות.

מסלול הפריט המוחזר מהרציף ועד מדף הליקוט

נעקוב אחרי קרטון בודד. הוא מגיע לרציף הפריקה בשעות הבוקר, יחד עם משטח מרוכז מנקודות איסוף. סורק קורא את התווית והפריט נכנס למערכת ה-WMS בסטטוס החזרה פתוחה, מקושר להזמנה המקורית ולסיבת ההחזרה שהוזנה על ידי הלקוח. משם הוא מנותב לעמדת בקרת איכות ייעודית, לא לעמדת הקליטה הרגילה של סחורה חדשה, וזו נקודה שרוב הארגונים מפספסים. בעמדה מתקבלת החלטת יעד, Disposition, אחת מארבע. חזרה למלאי זמין, חזרה למלאי במצב B, ניתוב להחזרה לספק, או גריטה.

כל עצירה שאינה מוגדרת מראש מייצרת זמן שהייה כפול. פריט שנח יומיים על משטח בפינת המחסן כי לא היה ברור מי מחליט לגביו צובר עלות אחסון, עלות חיפוש, ולעיתים גם ספירת מלאי מתקנת בסוף החודש.

הסטנדרטיזציה היא מה שמפריד בין עלות ניהול החזרות סבירה לבין עלות לוגיסטיקה הפוכה שיוצאת משליטה. אנו ממליצים לקרוא כיצד בונים נכון תהליך החזרת מוצר בתוך המחסן, כדי להבטיח זמני סבב קצרים ולמנוע שגיאות מלאי שמתגלות רק ברבעון הבא.

פריט תקין מול פריט פגום, שני תקציבים שונים

שני פריטים נכנסים באותה שעה מאותו רציף. אחד מהם יעלה לכם מעט. השני יעלה פי כמה, ולעיתים לא יחזור לכם בכלל.

ההבחנה הזאת גם משפטית וגם תפעולית. תקנות הגנת הצרכן בעניין ביטול עסקה מבחינות בין ביטול עקב פגם לבין ביטול מטעמי חרטה, וקובעות בין היתר דמי ביטול של עד 5% ממחיר העסקה או 100 שקלים, הנמוך מביניהם. מי שאינו מפריד בין שני המסלולים במערכת שלו מפסיד פעמיים, גם בגבייה וגם בתמחור הפנימי.

עבור תרחיש הפריט הפגום, שילוב נכון של נוהלי ניהול החזרות לספק הוא ההבדל בין הפסד מלא לבין זיכוי מלא מהיצרן. תיעוד מסודר, אצווה מרוכזת ולוח זמנים מוסכם מול הספק מחזירים כסף שאחרת נכתב כפחת.

מוקשים בהצעת מחיר לשירותי לוגיסטיקה הפוכה

הצעת מחיר טובה אינה זו עם המספר הנמוך בשורה הראשונה. היא זו שאין בה הפתעות בחודש השלישי.

לפני חתימה, דרשו תשובה כתובה על שמונה סעיפים. עלות חומרי אריזה וחידוש אריזה, האם היא כלולה או מחויבת בנפרד לפי צריכה. דמי אחסון באזור פריטים בבירור, וממתי הם מתחילים להיספר. חיוב על צילום ותיעוד פריטים פגומים. תעריפי טיפול מחוץ לשעות הפעילות הרגילות ובימי שיא כמו נובמבר ותקופת החגים. עלות ספירות מלאי מתקנות. עמלת אינטגרציה חד פעמית מול ה-ERP. הגדרת רמת שירות לזמן ההשבה למלאי זמין, במספר ימי עסקים, לא בניסוח כללי. ולבסוף, זמן התקן לביצוע הזיכוי הכספי מול הלקוח הסופי.

ספק שמסרב לפרט את מבנה העמלות ברמת הפעולה אינו בהכרח יקר יותר, אבל הוא בהחלט פחות ניתן לניהול. תמחור החזרות שקוף מאפשר לכם לבנות תחזית תקציב רבעונית ולזהות סטיות בזמן אמת. תמחור עמום מייצר ויכוחים חודשיים על חשבוניות, וזה בזבוז זמן ניהולי שאיש אינו מתמחר.

מתי המעבר למרלו"ג מקצועי מתחיל לחסוך כסף

ניהול פנימי של החזרות עובד מצוין עד לנקודה מסוימת. הנקודה הזאת מגיעה מוקדם יותר משנדמה.

שלושה סימנים מעידים שהגעתם אליה. הראשון, אזור ההחזרות תופס שטח אחסון יקר שנועד לסחורה נמכרת, ואתם למעשה משלמים שכירות מלאה על מלאי שאינו זמין למכירה. השני, צוות ייעודי שיושב בטלה בפברואר ונשחק עד קריסה בשבוע של בלאק פריידי. השלישי, היעדר תוכנת WMS שיודעת לנהל סטטוסים של Re-Commerce, כך שאתם מנהלים החזרות בגיליון אלקטרוני שאף אחד לא סומך עליו.

היתרון לגודל הוא מה שמאפשר לנו להציע הצעת מחיר מודולרית שמורידה את עלות ניהול ההחזרות ליחידה. אותה עמדת בקרת איכות משרתת כמה לקוחות, אותו קו הפצה אוסף מכמה נקודות, ואותה תשתית טכנולוגית מתחלקת על פני נפח גדול. מי שרוצה להעמיק בשיטות העבודה עצמן ימצא חומר נוסף על ניהול החזרות ולוגיסטיקה הפוכה בבלוג שלנו.

שאלות נפוצות

מהם המשתנים המרכזיים שמשפיעים על חישוב מחיר טיפול בהחזרה בודדת

נפח הפריט ומשקלו, עומק בדיקת האיכות הנדרשת, הצורך בחידוש אריזה או בהדפסת תווית ייעודית, מספר פעולות הנגיעה עד להשבה למדף, ורמת האינטגרציה בין מערכות המידע שלכם למרלו"ג. פריט אופנה קל שנבדק חזותית ופריט חשמל שדורש הפעלה ובדיקת רכיבים נמצאים בשני עולמות תמחור שונים לחלוטין.

כיצד משפיע זמן ההחזרה למדף על הרווחיות התפעולית

כל יום שבו פריט תקין אינו זמין לליקוט הוא יום שבו הוא אינו יכול להימכר, בעוד ההון כבר מושקע בו. במוצרים עונתיים ההשפעה חדה במיוחד, מכיוון שהערך המסחרי יורד גם בלי שהמוצר נפגע פיזית. אנו ממליצים למדוד את זמן ההשבה כמדד ניהולי חודשי, לצד אחוז ההחזרות עצמו.

מתי מומלץ לעבור מתמחור קבוע לתמחור מבוסס פעילות

כאשר השונות בין הפריטים בקטלוג גדולה, וכאשר חלק מהמוצרים דורשים בדיקה מורכבת בעוד אחרים חוזרים למדף תוך דקות. במצב כזה תעריף אחיד גורם לכם לסבסד את הפריטים היקרים לטיפול על חשבון הזולים, או לחלופין לשלם על רמת בדיקה שאינה נדרשת ברוב היחידות.

אילו נתונים תפעוליים להכין לפני בקשת הצעת מחיר

שיעור ההחזרות החודשי בפועל, פילוח סיבות ההחזרה, התפלגות בין פריטים תקינים לפגומים, נפח ומשקל ממוצע ליחידה, שיא עונתי צפוי מול חודש רגיל, מספר המק"טים הפעילים, וסוג מערכת ה-ERP שברשותכם. ככל שהנתונים מדויקים יותר, כך התמחור שתקבלו יהיה הדוק יותר ופחות מגודר בהנחות שמרניות.

מה ההבדל בין עלות לוגיסטיקה הפוכה ישירה לבין העלות הכוללת של החזרות

עלות לוגיסטיקה הפוכה מודדת את המשאבים התפעוליים בלבד, שינוע וטיפול פיזי. העלות הכוללת מוסיפה עליהם את העמלות הפיננסיות, עלות שירות הלקוחות, פחת הערך והפסדים מהונאות. הראשון מנוהל במחסן, השני מנוהל בהנהלה, ושניהם חייבים להופיע באותו דוח.

השלב הבא מבחינתכם

החזרות אינן תקלה בשרשרת האספקה. הן חלק ממנה, ומי שמתייחס אליהן כתהליך מתוכנן ולא כתגובה לאירוע מקבל מלאי מדויק יותר, לקוחות מרוצים יותר ורווחיות שנשמרת. המשתנה המרכזי שכדאי לזכור הוא זמן ההשבה למדף, לא רק התעריף ליחידה, וההבחנה בין עלות לוגיסטיקה הפוכה לבין העלות הכוללת שכוללת גם היבטים פיננסיים ושירותיים.